Cuándo el bot pasa a una persona

La pregunta que más me hacen sobre el bot es cuándo deja de contestar y aparece una persona. La respuesta corta es que hay tres caminos, y los tres terminan en el mismo lugar. El modelo puede pedir el pase con una herramienta. Una regla puede forzarlo aunque el modelo no lo haya pedido. Y cuando el modelo no produjo nada que se pueda mandar, la plataforma pasa la charla sola.

En los tres casos la conversación cambia de dueño, y el bot no vuelve a escribir.

Qué es un pase

La tienda atiende sus chats en Chatwoot, la bandeja de entrada donde caen los mensajes de WhatsApp e Instagram. Cada conversación ahí tiene un estado. Mientras la atiende el bot está en “pendiente”. Un pase la cambia a “abierta”, la asigna a un equipo de la tienda y deja una nota privada que el cliente no ve. La nota tiene tres líneas: el motivo, un resumen con todo lo que el bot ya averiguó, y el último mensaje del cliente. Una reconstruida:

Motivo: servicio técnico

Resumen: un 13 comprado en la tienda en marzo, pantalla rota, pregunta si lo cubre la garantía.

Último mensaje del cliente: “se me rompió la pantalla, lo compré ahí en marzo, tiene garantía?”

El asesor abre la charla y sabe por qué le llegó y qué falta, sin leer todo desde el principio. El resumen importa más de lo que parece: si el bot ya preguntó modelo y capacidad, la persona no tiene que volver a preguntarlos.

Hay cuatro tipos de pase, y el tipo decide dos cosas: a qué equipo va y con qué despedida sale. Servicio técnico va al equipo técnico. Reposición sale con la confirmación de la lista de espera. La evaluación de un canje es la única despedida que lleva un monto, porque la cotización orientativa es justo lo que el cliente se lleva. Todo lo demás es general.

Camino 1: el modelo lo pide

El bot tiene cuatro herramientas, y una es derivar a humano. Recibe dos textos: el motivo y el resumen. Es una función que no hace nada por sí misma. Devuelve una marca que la plataforma detecta al leer lo que pasó en el turno, y esa marca es lo que dispara el pase.

Que sea una herramienta y no una frase es la decisión de fondo. Un modelo puede escribir “te paso con un asesor” en cualquier momento, y esa frase, sola, no le avisa a nadie. El cliente espera a alguien que no sabe que tiene que venir. Con la herramienta, el pase es un dato que la plataforma ve, y no una intención que hay que adivinar leyendo el texto.

Las instrucciones le dicen al modelo cuándo llamarla. Lo que es venta lo resuelve solo: precios, stock, comparaciones, cuotas comunes, el primer regateo. Lo que pasa a una persona es lo que no es suyo: reparaciones y garantías, reclamos, promociones bancarias puntuales, facturación, un comprobante de pago, fotos de un equipo para evaluar, y cualquier cliente que pida hablar con una persona. Ese último caso vale siempre, sin importar el resto. La política de mensajes de WhatsApp exige que un negocio que automatiza tenga una vía clara para llegar a una persona, y esa regla es esa vía.

Después de llamar la herramienta, lo único que el modelo tiene que escribir es la despedida: una o dos oraciones que confirman el pase, sin precios y sin preguntas. La condición de las preguntas tiene un motivo concreto. Después del pase el bot queda apagado, y si la despedida termina con “¿de qué capacidad lo querés?”, el cliente responde al vacío. Si la despedida redactada rompe alguna de esas condiciones, la plataforma la descarta y manda un texto fijo.

Camino 2: una regla lo fuerza

El modelo no siempre llama la herramienta cuando corresponde. A veces anuncia el pase sin hacerlo, a veces contesta él mismo algo que no era suyo, y a veces no ve un dato que la plataforma sí ve. Para esos casos hay una tabla ordenada de reglas, y cada una fuerza un pase con su motivo. Hoy son doce. Las que más trabajan:

• Un comprobante de pago adjunto. Cuando el cliente manda una foto, un modelo que describe imágenes la convierte en texto antes del turno, y esa descripción dice si es un comprobante. Si lo es, el turno termina en pase, haya dicho lo que haya dicho el modelo. El bot no puede verificar que un pago se acreditó, así que no hay nada que pueda contestar solo.
• Un pase anunciado sin herramienta. Si el borrador dice “te paso con un asesor” y la herramienta no se llamó, el anuncio se honra: la charla pasa igual. La alternativa era peor. El cliente leía la promesa y nadie del otro lado se enteraba.
• Un pase ofrecido. “¿Querés que te derive con un asesor?” no es un pase, y tampoco es una respuesta. Ese borrador se rechaza y el modelo lo rehace: si el pase corresponde, lo hace; si no corresponde, no lo menciona. La regla de la casa es que el pase se hace o no se nombra.
• Servicio técnico por texto. “Precio de batería del 13” se leía como consulta de venta, y el bot buscaba baterías en el catálogo. Una regla lee el mensaje, reconoce el pedido técnico y fuerza el pase al equipo técnico. Antes de eso, un cliente con la pantalla rota le caía al equipo de ventas.

El orden de la tabla es parte del contrato. El comprobante de pago va antes que las reglas que leen texto, porque es un hecho del turno y no una interpretación. Servicio técnico va antes que el pase anunciado, porque el motivo específico le gana al genérico y decide el equipo.

Camino 3: no hubo respuesta

En el post sobre guards conté que un guard es una regla dura que revisa el borrador, y que si lo rechaza dos veces la respuesta se descarta y la charla pasa a una persona. Lo mismo pasa cuando el modelo no devuelve nada, por un timeout o un proveedor caído. Lo que no conté es qué hacía el bot con el cliente antes de que fuera así, y por qué cambió.

Hasta el 25 de agosto, el turno sin respuesta terminaba en una repregunta genérica: “¿qué presupuesto manejás o tenés alguna marca en mente?”. El bot seguía a cargo y la conversación seguía en “pendiente”. Nadie de la tienda se enteraba de que había fallado, salvo que abriera esa charla a mano.

El 24 de agosto un cliente pidió que lo anotaran en la lista de espera de un modelo sin stock. El bot le pidió nombre y teléfono, el cliente los mandó, y la respuesta de confirmación nunca llegó a armarse. Lo que el cliente recibió fue la repregunta del presupuesto. Sus datos quedaron en la charla y en ningún otro lado. Una persona de la tienda los vio dos horas después, revisando charlas a mano, y lo anotó en la lista. Cuando la tienda lo llamó dos días más tarde, ya había comprado en otro lado.

Al día siguiente el turno sin respuesta pasó a ser un pase, el que describí en aquel post: la conversación se abre en la cola de la tienda con una nota que dice qué falló. Un fallo del bot ahora se ve, y ver era la parte que faltaba.

Y después, silencio

Un pase que no se cumple es peor que un pase que no se hizo. Y la forma más común de no cumplirlo era que el bot siguiera hablando.

Los mensajes del cliente no llegan al bot uno por uno. Esperan en una cola de trabajo, y los que llegan seguidos se agrupan durante treinta segundos. El estado de la conversación viajaba con cada mensaje, tal como estaba en el momento de llegar. En esos treinta segundos el estado envejecía. El turno anterior pasaba la charla a un asesor, el mensaje siguiente todavía decía “pendiente”, y el bot contestaba después de haber dicho “te paso con un asesor”. Cuando lo medí, en la semana que terminó el 8 de septiembre, pasaba en uno de cada veinticinco pases.

La práctica que quedó es que cada turno, antes de hacer nada, le pregunta a Chatwoot quién atiende esa conversación ahora. Si ya no está en “pendiente”, el bot no escribe, y el mensaje queda para la persona. Si Chatwoot no responde, vale lo que traía el mensaje: una bandeja lenta no puede callar al bot. Es una llamada más por turno, y es la que hace que el pase sea de verdad.

Un pase tampoco sigue vivo para siempre. Cuando el asesor resuelve y el cliente vuelve a escribir días después, la conversación vuelve al bot. Si el cliente sigue con el tema técnico, el modelo tendía a contestar “esperá que te responda el asesor”, sin llamar la herramienta. Nadie se enteraba. Hoy esa frase, sin herramienta en el mismo turno, también fuerza un pase. Un asesor sólo se entera de una charla si esa charla pasó por el pase, y remitir a un asesor que nadie avisó es dejar al cliente esperando otra vez.

De todas las respuestas que da el bot, el pase es la única que no admite un error a medias: o una persona se entera, o el cliente le habla al vacío.